Les raisonnements traditionnels appliqu\u00e9s \u00e0 Internet produisent des ambitions et des projets comdamn\u00e9s d’avance. Les le\u00e7ons du pass\u00e9, plus nourries d’obstination que de discernement, n’entraineront qu’une succession d’\u00e9chec. Les r\u00e9flexes de pens\u00e9e issus d’un monde de consommateurs passifs sont toujours \u00e0 l’ordre du jour.<\/p>\n
Aujourd’hui la recherche de nouveaux services appara\u00eetsouvent comme la seule issue salvatrice pour le d\u00e9veloppementdes NTIC. Or un grand nombre de d\u00e9marches sont vou\u00e9es\u00e0 l’\u00e9chec, comme dans le pass\u00e9, faute dediscernement pour des raisons similaires.<\/p>\n
En effet on peut dire que :
\n– Ce qui va dans le Sens du ph\u00e9nom\u00e8ne Internetsera appropri\u00e9 et engage un cercle vertueux de d\u00e9veloppement.
\n– Ce qui va dans un autre Sens est inappropri\u00e9 et quelquesoient les puissances investies est condamn\u00e9 \u00e0l’\u00e9chec.<\/p>\n
La cl\u00e9 pour d\u00e9velopper denouveaux services est donc :<\/p>\n
Quel concept de service estappropri\u00e9 au ph\u00e9nom\u00e8ne Internet<\/b>.<\/p>\n
En effet l’analyse des Sens et Coh\u00e9rencesde la notion de service crois\u00e9e, avec la compr\u00e9hensiondu Sens du ph\u00e9nom\u00e8ne Internet montre les impasses(diSensus) et les possibles (conSensus). Il y a des servicesqui aujourd’hui sont pens\u00e9s pour Internet et qui sontincompatibles. Il faut trouver d’autres voies.
\nOn examinera d’abord la question \u00e0 la lumi\u00e8re duSens du ph\u00e9nom\u00e8ne Internet.<\/p>\n
Le ph\u00e9nom\u00e8ne Internet, c’estcet engouement mondial qui fait que malgr\u00e9 la complexit\u00e9de l’ordinateur des centaines de millions de personnes sont abonn\u00e9eset continuent \u00e0 s’abonner. C’est aussi ce d\u00e9veloppementqui fait fi des campagnes d’inqui\u00e9tement du public (ah!l’ins\u00e9curit\u00e9 d’Internet). C’est ce qui aussi d\u00e9j\u00e0comme aux USA fait chuter massivement la consommation t\u00e9l\u00e9visuelle.C’est encore le lieu d’une cr\u00e9ativit\u00e9 sans pr\u00e9c\u00e9dentportant sur toutes les dimensions de la vie sociale, \u00e9conomique\u00e0 tous les \u00e2ges et \u00e0 toutes les \u00e9chelles.<\/p>\n
Or la premi\u00e8re donn\u00e9e \u00e0prendre en compte est le fait que le ph\u00e9nom\u00e8neInternet est port\u00e9 par un mouvement de mutation sans pr\u00e9c\u00e9dent.Il s’en nourrit et le nourrit, il le r\u00e9v\u00e8le etle r\u00e9alise.<\/p>\n
Or ce mouvement de mutation s’accompagned’une crise des repr\u00e9sentations et des mod\u00e8lesqui rend caduques la plupart des grilles d’analyses et g\u00e9n\u00e8reune grande confusion intellectuelle jusque dans le vocabulaire.Il s’accompagne aussi d’une crise de Sens qui rend le discernementdu Sens des ph\u00e9nom\u00e8nes qui se produisent particuli\u00e8rementdifficile parceque cela ne va plus de soi. Aussi le discernementdes Sens devient particuli\u00e8rement indispensable tout enrestant contre-culturel pour beaucoup.<\/p>\n
C’est le fruit de cette analyse qui permetcependant de saisir les caract\u00e9ristiques discriminantesles plus significatives du ph\u00e9nom\u00e8ne Internet quel’on va examiner ici.<\/p>\n
1) Internet est affaire de relations,information et communication ne sont qu’accessoires.<\/b><\/p>\n
De ce fait tous les discours sur les technologiesde l’information, sur la recherche d’information comme principaleutilit\u00e9 d’Internet, sur la fourniture d’informations commeservice significatif est hors sujet.
\nEn effet il ressortissent d’un concept t\u00e9l\u00e9matiqueant\u00e9rieur mais pas du ph\u00e9nom\u00e8ne Internet.Il y a donc toute sa place mais pas dans la ligne principaledu ph\u00e9nom\u00e8ne.<\/p>\n
C’est certainement un obstacle majeur aud\u00e9veloppement d’Internet dans les entreprises o\u00f9il a \u00e9t\u00e9 assimil\u00e9 \u00e0 l’informatiqueet au syst\u00e8me d’information. Les paradigmes conceptuelset m\u00e9thodologiques ne sont pas ceux d’Internet et tr\u00e8ssouvent l’intranet a \u00e9t\u00e9 une d\u00e9fense contrela philosophie d’internet et explique la faiblesse des usagesdans les entreprises.<\/p>\n
Cela ne veut pas dire qu’Internet ne v\u00e9hiculepas de l’information mais ce n’est pas sa signification essentielle,ce qui en fait la valeur et donc permet d’\u00e9valuer un service\u00e9conomiquement viable. La crit\u00e8re \u00e9conomiqueest aussi un r\u00e9v\u00e9lateur de pertinence.<\/p>\n
En second lieu assimiler Internet \u00e0un nouveau m\u00e9dia est une erreur non pas que techniquementcela ne soit pas mais ce n’en est pas le Sens essentiel. Aussitoute la distribution massive de services m\u00e9diatiquespar le biais d’Internet (vid\u00e9o, radio, musique, presse)est vou\u00e9e \u00e0 l’\u00e9chec \u00e9conomiquement.Cela ne veut pas dire que rien de cela peut exister sur Internetmais cela n’en est pas le Sens. L\u00e0 aussi le paradigmem\u00e9diatique n’est pas celui d’Internet. De ce fait il restepertinent de vouloir d\u00e9velopper de nouveaux services m\u00e9diatiquesmais pas sur Internet. La t\u00e9l\u00e9vision num\u00e9riquepar exemple en serait un vecteur appropri\u00e9.<\/p>\n
2) Internet est affaire d’initiativepas de passivit\u00e9<\/b><\/p>\n
Cet autre crit\u00e8re est lui aussidiscriminant.<\/p>\n
Tous les services qui sont fond\u00e9ssur une consommation passive de la part des internautes sontvou\u00e9s \u00e0 l’\u00e9chec. Cela ne veut pas dire qu’ilne peut y avoir consommation sur Internet mais que ce n’est pasle Sens du ph\u00e9nom\u00e8ne. Par le biais d’Internet,l’internaute est \u00e0 un poste de commande, de navigationce qui donne au choix de l’ordinateur comme vecteur sa valeursymbolique incontournable (m\u00eame sans comp\u00e9tencetechnique). Il ne s’agit pas alors d’un appareil informatiquemais d’un poste de commande de l’entr\u00e9e en relation etd’acc\u00e8s \u00e0 des mondes auxquels il participe.<\/p>\n
Ce poste de commande est ainsi l’\u00e9cranpar lequel il acc\u00e8de \u00e0 des mondes et des personnesmais qui ne doit pas \u00eatre une fen\u00eatre de l’intrusionque cela deviendrait s’il devenait passif (push). Il y a la t\u00e9l\u00e9visionpour cela et bien d’autres vecteurs. De ce fait et on le verratout \u00e0 l’heure, tout service con\u00e7u comme une distributionautomatique de quelque chose est incompatible avec le Sens duph\u00e9nom\u00e8ne Internet. Il faut lui r\u00e9serverdes vecteurs accessoires. De m\u00eame tout service automatiquedont on parle \u00e0 propos par exemple de maison intelligenteest incompatible avec l’esprit (le Sens) d’Internet. Cela n’emp\u00eachepas d’y songer mais sur d’autres lignes d’actions.<\/p>\n
Le probl\u00e8me, l\u00e0 aussi, c’estque l’on ne voit et comprend d’Internet que ce qui va dans leSens qu’on lui donne \u00e0 priori. De ce fait ce qui est ditl\u00e0 est inaudible \u00e0 qui n’en per\u00e7oit pasle Sens alors qu’il voit exactement le contraire de ce qui estaffirm\u00e9 ici. Il faut dire que de cette fa\u00e7on l’intimit\u00e9des usages et de l’extraordinaire diversit\u00e9 des exp\u00e9riencesest masqu\u00e9 au profit d’utilit\u00e9s suppos\u00e9esrationelles.<\/p>\n
3) Le fondamental. Le Sens d’Internet,c’est la libre possibilit\u00e9 d’\u00e9tablir des relationsde proximit\u00e9, \u00e0 distance.<\/b><\/p>\n
Le jeu symbolique de proximit\u00e9 -distance est une cl\u00e9 majeure des relations humaines.<\/p>\n
Le jeu des distances dans l’espace, par\u00e9crans interpos\u00e9s, etc. et des proximit\u00e9spermises par une multiplicit\u00e9 de modalit\u00e9s relationnelles(synchrones, asynchrones, etc.) est un facteur essentiel de d\u00e9veloppementd’Internet. Tout service qui facilite en tout lieu d’espace lesjeux relationnels est coh\u00e9rent avec le ph\u00e9nom\u00e8neInternet. Il n’est donc pas incoh\u00e9rent de r\u00e9unirt\u00e9l\u00e9phonie et Internet et la libre mobilit\u00e9est un facteur tout \u00e0 fait coh\u00e9rent avec le libred\u00e9veloppement des relations.<\/p>\n
Par exemple le t\u00e9l\u00e9phoneportable a accru grandement les proximit\u00e9s relationnelles\u00e0 distance, c’est-\u00e0-dire un ph\u00e9nom\u00e8neport\u00e9 par la m\u00eame vague, m\u00eame s’il reste r\u00e9duitsur un certain plan on le verra.<\/p>\n
Sera service appropri\u00e9 ce qui s’inscriradans une relation humaine et la favorisera (dans tous les domaines).Tout ce qui en fait abstraction et se r\u00e9duit aux objetssans la relation est vou\u00e9 \u00e0 l’\u00e9chec (\u00e9conomique)dans ce contexte l\u00e0.<\/p>\n
4) Internet est un ph\u00e9nom\u00e8nefond\u00e9 sur un paradigme communautaire et non pas individualiste.<\/b><\/p>\n
De ce fait si on con\u00e7oit l’internauteindividu isol\u00e9 m\u00eame en relation avec un autre internauteisol\u00e9, on passe \u00e0 c\u00f4t\u00e9 du Sens duph\u00e9nom\u00e8ne Internet. En effet, le jeu des relationsde proximit\u00e9 \u00e0 distance est ce qui tisse la trameet l’\u00e9toffe de communaut\u00e9s (de vie ou de travail)et y inscrit la r\u00e9alit\u00e9 existentielle de la personne.La communaut\u00e9 n’est pas le r\u00e9seau des liaisonsinterindividuelles, autre paradigme inad\u00e9quat (cf aussiMichel Serres \u00ab\u00a0hominescence\u00a0\u00bb). Elle est aussi une sc\u00e8ne,un monde virtuel partag\u00e9 o\u00f9 se r\u00e9alise l’existenceindividuelle. (Chaque personne participe \u00e0 de multiplescommunaut\u00e9s o\u00f9 se r\u00e9alisent ses individualit\u00e9sdans les espaces virtuels, mondes multiples qu’il fr\u00e9quente).<\/p>\n
C’est l\u00e0 un paradigme essentieldu Sens de la mutation et du ph\u00e9nom\u00e8ne Internetqui lui donne une possibilit\u00e9 de r\u00e9alisation sanspr\u00e9c\u00e9dent et dans tous les domaines de la vie personnelle,politique, institutionnelle, \u00e9conomique, professionnelle,etc…<\/p>\n
De ce fait est service appropri\u00e9sur Internet ce qui favorise cela<\/b>:
\n– Faciliter l’apprentissage et l’\u00e9tablissement de relationssur Internet.
\n– Faciliter la constitution, l’animation et le d\u00e9veloppementdes communaut\u00e9s virtuelles de tous ordres (et aussi lescommunaut\u00e9s de communaut\u00e9s).
\n– Faciliter la construction et le d\u00e9veloppement des mondesvirtuels d\u00e9di\u00e9s \u00e0 chaque communaut\u00e9<\/p>\n
Par exemple on voit bien que information,communication peuvent avoir leur place accessoirement mais dansle contexte sp\u00e9cifique d’une communaut\u00e9 et sonmonde virtuel propre (son \u00e9conomie) et selon les Senset valeurs de cette communaut\u00e9 jamais pour eux-m\u00eamesmais toujours dans un \u00ab\u00a0service communautaire\u00a0\u00bb o\u00f9s’inscrivent les personnes.<\/p>\n
On a l\u00e0 les principales cl\u00e9sdiscriminantes du Sens du ph\u00e9nom\u00e8ne Internet dansla mutation, donc du paradigme sur lequel tout service pertinentdoit \u00eatre fond\u00e9 ou sinon \u00eatre vou\u00e9\u00e0 l’\u00e9chec.<\/p>\n
D\u00e8s lors on voit bien que sur lefond les probl\u00e9matiques cl\u00e9s auxquelles r\u00e9pondentles services pertinents sont toutes li\u00e9es ensemble:
\n– l’initiative
\n– la relation de proximit\u00e9 \u00e0 distance
\n– les communaut\u00e9s \u00ab\u00a0virtuelles\u00a0\u00bb
\n– les mondes virtuels ainsi cr\u00e9\u00e9s.<\/p>\n
On voit aussi que la connaissance profondede ces ph\u00e9nom\u00e8nes est particuli\u00e8rement pr\u00e9cieuse.Cependant on se souviendra que les mod\u00e8les conceptuelsdisponibles, notamment issus des sciences humaines ou sociales,sont pour une grand part invalides, qu’ils soient anciens oudans le courant des modes.<\/p>\n
C’est pourtant, on va le voir, le fondde comp\u00e9tence indispensable sur lequel peuvent se construireles services coh\u00e9rents avec le d\u00e9veloppement duph\u00e9nom\u00e8ne Internet.<\/p>\n
SENS DE LA NOTION DE SERVICE<\/b><\/p>\n
On en retiendra quatre dont on examinerala pertinence par rapport au ph\u00e9nom\u00e8ne Internet.<\/p>\n
Dans un premier Sens<\/b>, le service est la mise \u00e0 disposition d’unbien.<\/p>\n
C’est donc la distribution d’une part etle \u00ab\u00a0bien\u00a0\u00bb d’autre part qui sp\u00e9cifient le service.Il n’y a l\u00e0 nulle \u00ab\u00a0relation\u00a0\u00bb et donc nulle participation\u00e0 une communaut\u00e9 virtuelle. Nulle proximit\u00e9relationnelle mais que de la distance, nulle initiative du \u00ab\u00a0client\u00a0\u00bbface \u00e0 ce service sinon celle de zapper.<\/p>\n
C’est certainement une id\u00e9e quivient tr\u00e8s souvent. Qu’est-ce que l’on pourrait distribuerpar le canal d’Internet \u00e0 un tr\u00e8s grand nombrede clients consommateurs. C’est le premier mode d’emploi de l’\u00e9chec.Non que cela ne puisse exister mais aucun mod\u00e8le \u00e9conomiquep\u00e9renne n’est envisageable par incompatibilit\u00e9de Sens entre cette conception du service et le \u00ab\u00a0march\u00e9\u00a0\u00bbque constitue l’univers d’Internet.<\/p>\n
Dans un second Sens<\/b>, le service est la mise \u00e0 disposition d’uneressource de haute valeur ajout\u00e9e.<\/p>\n
On imagine assez bien l’acc\u00e8s \u00e0des banques d’information, des syst\u00e8mes experts par exempledans tous les domaines professionnels ou m\u00eame de la viepriv\u00e9e. L’id\u00e9e de soci\u00e9t\u00e9 du savoirn’en est pas \u00e9loign\u00e9e.<\/p>\n
C’est un second sc\u00e9nario de l’\u00e9chec,non pas parce que c’est impossible mais parce que ce n’est pasle Sens dominant du ph\u00e9nom\u00e8ne Internet. Le paradigme,concentration de l’offre, dispersion de la demande n’est pasnon plus tout \u00e0 fait compatible avec le paradigme Internet.Il l’est par contre pour des syst\u00e8mes de distributionqui utilisent des techniques voisines. On ne peut donc d\u00e9velopperce type de service sur Internet en dehors de l’histoire singuli\u00e8rede telle ou telle communaut\u00e9 virtuelle pour contribuer\u00e0 construire son monde. Mais alors l\u00e0 est le service.<\/p>\n
Dans un troisi\u00e8me Sens, le serviceest une relation de type ancillaire.<\/b><\/p>\n
On aurait pu imaginer qu’Internet serve\u00e0 des individus pour \u00ab\u00a0commander\u00a0\u00bb \u00e0 d’autresquelques prestations.
\nOn pourrait penser qu’il y a l\u00e0 un jeu relationnel \u00e0explorer. Cependant cette dimension \u00ab\u00a0contr\u00f4le d’autrui\u00a0\u00bbne semble pas avoir trouv\u00e9 beaucoup de r\u00e9ussitesur Internet signe qu’il y a une certaine incompatibilit\u00e9.Cependant c’est l\u00e0 un risque qui peut se faire jour \u00e0la marge et dans certaines communaut\u00e9s virtuelles. Ilfaudrait veiller par exemple que certains \u00ab\u00a0call center\u00a0\u00bbne d\u00e9rivent pas dans ce Sens.<\/p>\n
Dans le quatri\u00e8me Sens<\/b>, le service s’inscrit dans une relation o\u00f9s’exerce une comp\u00e9tence professionnelle (m\u00e9tier)aupr\u00e8s d’une personne, inscrite dans un contexte donn\u00e9,et qui vise \u00e0 l’aider \u00e0 y accro\u00eetre sa ma\u00eetrise.<\/p>\n
Le champ qui s’ouvre ici est celui de m\u00e9tiersd\u00e9finis par une comp\u00e9tence d’aide \u00e0 unemeilleure ma\u00eetrise (comp\u00e9tence, capacit\u00e9,possibilit\u00e9s…) d’une situation sp\u00e9cifique.
\nD\u00e8s lors ce type de service appara\u00eet comme tout\u00e0 fait coh\u00e9rent avec le ph\u00e9nom\u00e8neInternet.<\/p>\n
Ce qui le caract\u00e9rise c’est:
\n– un espace d’exercice, virtuel, communautaire,
\n– une relation de service (proximit\u00e9 et distance \u00e0g\u00e9rer)
\n– le service d’une meilleure ma\u00eetrise (initiative, relations,participation \u00e0 la communaut\u00e9 virtuelle, entrecommunaut\u00e9s…)
\n– des m\u00e9tiers d\u00e9di\u00e9s \u00e0 de multiplesprobl\u00e9matiques (professionnelles, personnelles, sociales,\u00e9conomiques, politiques, etc.).<\/p>\n
Du m\u00eame coup on voit bien qu’un tr\u00e8sgrand nombre de \u00ab\u00a0services\u00a0\u00bb existants peuvent \u00eatrer\u00e9ajust\u00e9s au contexte du ph\u00e9nom\u00e8neInternet mais souvent avec une transformation du m\u00e9tier.<\/p>\n
Exemples : <\/b>
\n– Un service \u00ab\u00a0commercial\u00a0\u00bb au m\u00e9tier repens\u00e9pour Internet (relation de service…).
\n– Des services publics au m\u00e9tier qui doit passer d’unelogique de proc\u00e9dure formelle \u00e0 une logique deprocessus relationnel
\n– Des services \u00e9ducatifs qui peuvent se concevoir dansde nouveaux espaces de communaut\u00e9s virtuelles et de nouvellesproximit\u00e9s relationnelles de service.
\n– Des services de sant\u00e9 s’inscrivant dans une relationet un contexte communautaire (ex. communaut\u00e9s soignantes).
\n– Des services professionnels aux entreprises….
\netc.<\/p>\n
On voit alors que l’on rejoint un certaincourant de soci\u00e9t\u00e9 tout \u00e0 fait significatifde la mutation et donc parfaitement coh\u00e9rent avec le ph\u00e9nom\u00e8neInternet.<\/p>\n
D\u00e8s lors l’invention et la promotionde nouveaux services doit correspondre \u00e0 l’utilisationdes logiques et des moyens d’internet, dans les espaces virtuelset communautaires cr\u00e9es ou \u00e0 cr\u00e9er et quirejoint, en l’amplifiant massivement, le mouvement de soci\u00e9t\u00e9\u00e9mergent avec la mutation.<\/p>\n
Bien sur il faut abandonner les conceptionstrop faciles d’un service qui fait trop abstraction des situationsrelationnelles et communautaires des personnes – clients et quisont contraires \u00e0 la logique du ph\u00e9nom\u00e8neInternet.<\/p>\n
Bien sur il faut d\u00e9ployer une cr\u00e9ativit\u00e9construite sur les probl\u00e9matiques de la ma\u00eetrisepersonnelle des situations communautaires et aussi bien doncdes probl\u00e9matiques communautaires.<\/p>\n
Bien sur il faut rentrer dans une plusgrande proximit\u00e9 (avec les distances n\u00e9cessaires)des probl\u00e9matiques humaines li\u00e9es aux modes devie et de travail des clients. Il faut aussi envisager la transformationet le d\u00e9veloppement de nouveaux m\u00e9tiers de services.<\/p>\n
Tout cela contribue \u00e0 d\u00e9velopperune \u00ab\u00a0soci\u00e9t\u00e9 du service\u00a0\u00bb tout \u00e0fait nouvelle (mutation). Le terme est d’ailleurs infinimentplus significatif qu’une soci\u00e9t\u00e9 de l’informationou du savoir.<\/p>\n
En r\u00e9f\u00e9rence aux \u00e9l\u00e9mentsd’une th\u00e9orie des usages que j’ai formul\u00e9e, lesservices en question (dans ce quatri\u00e8me Sens) peuvent\u00eatre diff\u00e9renci\u00e9s en trois cat\u00e9gories.
\n– Les services bas\u00e9s sur l’utilisation d’une fonctionou d’un outil de base d’Internet surtout dans une phase d’apprentissageset d’appropriation culturelle.
\n– Les services li\u00e9s aux usages communautaires centr\u00e9ssur la constitution l’animation, le d\u00e9veloppement de communaut\u00e9s(de toutes tailles) ou sur l’int\u00e9gration et la participationdes personnes \u00e0 la vie et au d\u00e9veloppement de lacommunaut\u00e9.
\n– Les services li\u00e9s \u00e0 des usages professionnelscentr\u00e9s sur des processus collectifs de production (mat\u00e9rielset immat\u00e9riels).<\/p>\n
Il faut savoir que tout un ensemble conceptuelet m\u00e9thodologique (ing\u00e9nierie du Sens et des coh\u00e9renceshumaines) est disponible pour cela, compr\u00e9hension desprobl\u00e9matiques, invention des services, strat\u00e9giesde d\u00e9veloppement et d’appropriation des innovations (d\u00e9velopp\u00e9spar l’auteur).<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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