Le d\u00e9veloppement de la qualit\u00e9 consiste \u00e0 d\u00e9velopper la \u00ab\u00a0qualification\u00a0\u00bb des hommes et des choses. Cela suppose une \u00e9chelle de progression correspondant \u00e0 des niveaux de maturit\u00e9 et de qualification humaine des choses comme des comp\u00e9tences. Echelles de valeurs, \u00e9chelles de qualification sont en rapport avec les niveaux d’\u00e9volution, de service et de ma\u00eetrise.<\/p>\n
Si, depuis longtemps le souci de la qualité fait l’unanimité,<\/p>\n
celle-ci cache de grandes divergences de Sens. La normalisation<\/p>\n
ne suffit pas à garantir que les pratiques qualité<\/p>\n
concourent à développer véritablement la<\/p>\n
valeur des hommes et des organisations, et celle de leurs produits<\/p>\n
ou services.
<\/p>\n
<\/p>\n
Pour donner le meilleur Sens à la qualité, l’Institut<\/p>\n
Cohérences a établi une conception et des méthodes<\/p>\n
qui sont identifiées sous les termes de :<\/P><\/p>\n
la qualité qualifiante<\/B><\/P><\/p>\n
A partir de la théorie des Cohérences<\/p>\n
Humaines de Roger NIFLE et ses méthodes,
<\/p>\n
appliquées à la qualité depuis 1983.<\/P><\/p>\n
Elle se réfère à l’expression,<\/p>\n
la réalisation et au développement des potentiels<\/p>\n
et valeurs des personnes et des groupes concernés. Elle<\/p>\n
permet aussi de placer sur une même échelle de valeur<\/p>\n
le niveau de service et le niveau de maîtrise des enjeux<\/p>\n
qualité.
<\/p>\n
<\/p>\n
Selon le niveau de maturité atteint, le développement<\/p>\n
de la qualité requière une méthodologie<\/p>\n
et des compétences différentes.
<\/p>\n
<\/p>\n
Pour beaucoup, l’étape de la certification normative,<\/p>\n
est utile. Au-delà, il faut passer de la certification<\/p>\n
à la qualification qui réclame l’intégration<\/p>\n
des critères subjectifs de valeur propre, d’originalité,<\/p>\n
d’identité et donc les moyens conceptuels et méthodologiques<\/p>\n
appropriés.
<\/p>\n
<\/p>\n
Vient ensuite la référence au bien commun. Elle<\/p>\n
justifie une politique qualité conjuguant une vocation<\/p>\n
originale avec l’intérêt général qu’elle<\/p>\n
peut servir.
<\/p>\n
<\/P><\/p>\n
NIVEAUX DE SERVICE ET NIVEAUX
<\/p>\n
DE DEVELOPPEMENT DE LA QUALITE<\/B><\/P><\/p>\n
<\/p>\n
Niveau 0 – Les besoins de première nécessité<\/B>
<\/p>\n
La qualité requise : "Ne pas faire défaut"
<\/p>\n
Une simple question de bonne volonté.
<\/p>\n
Domaine de l’empirisme
<\/p>\n
<\/p>\n
Niveau 1 – Les attentes d’utilité<\/B>
<\/p>\n
Les critères de qualité : Efficacité, fiabilité…
<\/p>\n
Une question d’assurance qualité.
<\/p>\n
Domaine de la certification
<\/p>\n
<\/p>\n
Niveau 2 – Les attentes identificatoires<\/B>
<\/p>\n
Les critères de qualité : Reconnaissance et mise<\/p>\n
en valeur
<\/p>\n
Une question de personnalisation des valeurs propres.
<\/p>\n
Domaine de la qualification
<\/p>\n
<\/p>\n
Niveau 3 – Les attentes d’intérêt général<\/B>
<\/p>\n
Les critères de qualité : La concourance au bien<\/p>\n
commun
<\/p>\n
Une question de responsabilité citoyenne
<\/p>\n
Domaine de la mission de service qualifiée.
<\/p>\n
<\/P><\/p>\n
LES PRATIQUES DE
<\/p>\n
LA QUALITE QUALIFIANTE
<\/p>\n
<\/B><\/P><\/p>\n
Niveau 1: L’analyse de la valeur qualifiée.<\/B>
<\/p>\n
<\/p>\n
Une méthode d’optimisation des produits et services
<\/p>\n
et des processus d’organisation, de production et de contrôle.
<\/p>\n
<\/p>\n
Un retour aux sources perdues de l’analyse de la valeur grâce<\/p>\n
aux méthodes qualitatives issues de la théorie<\/p>\n
des Cohérences Humaines.
<\/p>\n
<\/p>\n
Prestations : Recherche d’optimisation en production
<\/p>\n
<\/p>\n
Elle consiste à organiser les moyens en fonction d’une<\/p>\n
hiérarchie des qualités requises. Les techniques<\/p>\n
de l’analyse figurative et de la créativité générative<\/p>\n
permettent en effet une maîtrise du qualitatif tout à<\/p>\n
fait neuve et l’établissement d’échelles de valeur<\/p>\n
indispensables à toute optimisation efficace.
<\/p>\n
<\/p>\n
Niveau 2 : L’équation qualification.<\/B>
<\/p>\n
<\/p>\n
Une méthode d’identification et de mise en valeur des<\/p>\n
qualités propres.
<\/p>\n
<\/p>\n
A ce stade, la qualité est un signe de valeur et, à<\/p>\n
ce titre, elle est aussi vecteur d’identification. La recherche<\/p>\n
des qualifications est le moyen d’identifier et mettre en valeur<\/p>\n
les qualités propres de façon à les reconnaître<\/p>\n
et les faire reconnaître.
<\/p>\n
<\/p>\n
L’équation qualification est la recherche d’identité<\/p>\n
entre les qualités offertes et les qualités attendues<\/p>\n
par le biais des qualités véhiculées. Des<\/p>\n
chaînes cohérentes de qualification peuvent être<\/p>\n
alors établies entre, notamment :
<\/p>\n
<\/p>\n
Qualification des hommes, des équipes, de l’entreprise<\/p>\n
(ou l’institution).
<\/p>\n
Qualification de l’offre générique, des produits,<\/p>\n
des services.
<\/p>\n
Qualification des moyens techniques, du management, des méthodes<\/p>\n
.
<\/p>\n
Qualification de la communication, des messages, de l’image.
<\/p>\n
Qualification des clients, des marchés, des modes de vie…
<\/p>\n
<\/p>\n
L’expression et la reconnaissance des qualités propres<\/p>\n
est le moteur d’une spirale vertueuse de qualification réciproque<\/p>\n
personnalisée. C’est la mise en oeuvre de la qualité<\/p>\n
qualifiante.
<\/p>\n
<\/p>\n
Prestations : Recherche et expression des qualifications
<\/p>\n
<\/p>\n
– Actions de qualification ciblées :
<\/p>\n
Analyse et conception des qualifications pour établir<\/p>\n
des chaînes qualifiantes: centrées client ou produit<\/p>\n
ou procédé ou compétences etc.
<\/p>\n
<\/p>\n
– Développement de la qualité qualifiante généralisée
<\/p>\n
– analyse des potentiels de qualification originale de l’entreprise
<\/p>\n
– définition d’un axe de cohérence et d’une stratégie<\/p>\n
qualité
<\/p>\n
– déclinaison dans les différents domaines concernés.
<\/p>\n
<\/p>\n
Niveau 3 : Une politique de service qualifié
<\/p>\n
<\/B>
<\/p>\n
Une démarche d’accomplissement de la vocation originale<\/p>\n
de l’institution dans le contexte d’une recherche du bien commun.
<\/p>\n
<\/p>\n
La définition d’une mission de service qualifiée<\/p>\n
(identifiée et validée) réclame le réajustement<\/p>\n
du Sens et de la cohérence de l’institution au travers<\/p>\n
:
<\/p>\n
– de sa politique générale
<\/p>\n
– de son projet de développement
<\/p>\n
– de ses moyens et méthodes
<\/p>\n
– de ses critères d’évaluation et de contrôle.
<\/p>\n
<\/p>\n
Prestations : Recherche et développement d’une qualité<\/p>\n
"citoyenne"
<\/p>\n
<\/p>\n
– Elucidation de la vocation originale de l’institution (étude<\/p>\n
de cohérences)
<\/p>\n
– Repérage de son univers de pertinence (public, attentes,<\/p>\n
valeurs)
<\/p>\n
– Définition de la mission de service : problématique,<\/p>\n
apports qualifiés de l’institution
<\/p>\n
– Formulation et communication de la politique générale<\/p>\n
de service qualifié.
<\/p>\n
– Elaboration ou réajustement concerté du projet<\/p>\n
de développement
<\/p>\n
– Optimisation (participative) des méthodes et des moyens.
<\/p>\n
<\/P><\/p>\n
EVOLUTION DE LA QUALITE
<\/p>\n
La Qualité Qualifiante
<\/p>\n
Le Programme Qualification
<\/p>\n
<\/B><\/P><\/p>\n
Lorsque la qualité n’est pas enfermée<\/p>\n
dans ses travers, la question de l’amélioration et du<\/p>\n
progrès dans la maîtrise du qualitatif et de la<\/p>\n
valeur se pose naturellement.
<\/p>\n
<\/p>\n
Exprimé au travers d’une philosophie de l’approche qualité:<\/p>\n
la qualité qualifiante, c’est un cercle vertueux d’amélioration<\/p>\n
de la qualité des hommes, des services, des entreprises<\/p>\n
qui est engagé. La qualité qualifie, c’est-à-dire<\/p>\n
qu’elle produit de la qualité en permettant, par exemple,<\/p>\n
d’identifier, de reconnaître et par suite développer<\/p>\n
les valeurs originales.
<\/p>\n
<\/p>\n
Mais qui dit amélioration, dit échelle de valeur<\/p>\n
et degrés de progression. A partir du concept de qualité<\/p>\n
qualifiante, une échelle d’évolution de l’approche<\/p>\n
qualité a été établie correspondant<\/p>\n
à une échelle des niveaux de service.
<\/p>\n
<\/p>\n
Négligeant ici un niveau spontanéïste, où<\/p>\n
chacun fait de la qualité comme M. Jourdain pour le pire<\/p>\n
ou le meilleur, on distinguera trois générations<\/p>\n
pour le développement de la qualité.
<\/p>\n
<\/p>\n
Première génération : vers la certification.<\/B>
<\/p>\n
C’est l’assurance qualité en production. Bien faire et<\/p>\n
maîtriser ce bien faire. Les critères d’utilité<\/p>\n
notamment ou de fonctionnalité sont privilégiés.<\/p>\n
Pour cela tendre a une certaine norme, se situer par rapport<\/p>\n
à un standard est une bonne démarche qui s’est<\/p>\n
incarnée notamment dans le système des certifications.
<\/p>\n
<\/p>\n
Une fois cet examen de passage effectué et "l’assurance"<\/p>\n
de persévérance établie alors se pose la<\/p>\n
question: et après ?
<\/p>\n
<\/p>\n
Deuxième génération : vers la qualification.<\/B><\/p>\n
<\/p>\n
Il n’y a pas que le bien faire qui compte, il y a aussi le souci<\/p>\n
de l’adéquation aux attentes subjectives personnelles<\/p>\n
et culturelles des "clients". Le fait d’avoir privilégier<\/p>\n
les instruments quantitatifs et les aspects techniques a fait<\/p>\n
oublier et négliger la dimension qualitative et identificatoire.<\/p>\n
Le jeu des représentations et reconnaissances réciproques<\/p>\n
est déterminant pour établir les rencontres et<\/p>\n
les accords entre les parties, clients et fournisseurs par exemple.
<\/p>\n
<\/p>\n
La qualité est liée à la personnalisation<\/p>\n
de ces rapports par le développement de la qualification.
<\/p>\n
<\/p>\n
La qualification c’est l’identification et la mise en valeur<\/p>\n
des qualités propres.
<\/p>\n
<\/p>\n
L’équation qualification, c’est l’adéquation des<\/p>\n
qualités offertes et des qualités requises et donc<\/p>\n
la réciprocité des valeurs, leur reconnaissance<\/p>\n
mutuelle, originale et différenciée.
<\/p>\n
Le meilleur standard ne trouve pas forcément un client<\/p>\n
qui va y reconnaître ses valeurs propres. Il peut se trouver<\/p>\n
disqualifié.
<\/p>\n
<\/p>\n
Enfin, au-delà de la reconnaissance des valeurs réciproques,<\/p>\n
enjeu de l’étape "qualification" qui réclame<\/p>\n
une plus grande personnalisation, peut émerger le souci<\/p>\n
de références communes plus générales.
<\/p>\n
<\/p>\n
Troisième génération : le service qualifié<\/B>
<\/p>\n
La conscience d’appartenir à un même monde, une<\/p>\n
même culture, une même communauté fait qu’au<\/p>\n
delà des particularités, il y a des valeurs partagées.<\/p>\n
La référence au bien commun devient le critère<\/p>\n
de toute qualité.
<\/p>\n
<\/p>\n
La qualité se définit par le concours au bien commun,<\/p>\n
en plus des niveaux précédents d’identité<\/p>\n
et d’utilité.
<\/p>\n
<\/p>\n
Par exemple partager un même souci de l’environnement est<\/p>\n
quelque fois un critère de qualité indispensable.<\/p>\n
En fait, chaque entreprise a une vocation spécifique qui<\/p>\n
la voue à concourir à un certain "bien commun"<\/p>\n
qu’elle s’efforce de partager avec ses clients et partenaires<\/p>\n
ainsi que son personnel.
<\/p>\n
<\/p>\n
La clé d’une politique qualité est justement l’élucidation<\/p>\n
de cette vocation, du bien commun, qui l’exprime et du service<\/p>\n
qualifié par laquelle elle s’accomplira.
<\/p>\n
<\/p>\n
La politique qualité en découlera. S’y intégreront<\/p>\n
évidemment, mais de façon nouvelle, qualification<\/p>\n
et assurance qualité (différenciation personnalisée<\/p>\n
du bien commun et traduction pratique particularisé).
<\/p>\n
<\/p>\n
Quelques entreprises abordent intuitivement la troisième<\/p>\n
génération mais un plus grand nombre cherche à<\/p>\n
définir le concept et la méthode d’une deuxième<\/p>\n
génération après l’assurance qualité.
<\/p>\n
<\/p>\n
C’est ici que le programme qualification prend toute sa place.<\/p>\n
C’est un programme cadre qui demande a être personnalisé<\/p>\n
et qui introduit à tout une culture du qualitatif et de<\/p>\n
la dimension subjective des valeurs personnelles et culturelles.<\/p>\n
Tout un aspect méthodologique et tout un aspect pédagogique<\/p>\n
sont intégrés pour maîtriser, avec un nouveau<\/p>\n
niveau de professionnalisme, l’évolution de la qualité<\/p>\n
pour un nouveau niveau de service.
<\/p>\n
<\/p>\n
Le programme qualification peut être appliqué à<\/p>\n
une entreprise, une organisation, une collectivité, un<\/p>\n
établissement, un secteur, une équipe ou un projet.<\/p>\n
Il doit être alors aménagé en conséquence.
<\/p>\n
<\/P><\/p>\n
LE PROGRAMME QUALIFICATION
<\/p>\n
<\/B><\/P><\/p>\n
1) Identifier la qualification générique<\/p>\n
originale de l’entreprise (organisation, institution, équipe,<\/p>\n
etc.)<\/B>
<\/p>\n
<\/p>\n
La qualification propre, identification d’une valeur originale<\/p>\n
est ce qui est le plus difficile pour les personnes comme pour<\/p>\n
les entreprises. Cela reste inconscient, intuitif ou erroné<\/p>\n
par illusion ou décalage.
<\/p>\n
<\/p>\n
Cette prise de conscience permet d’en faire l’échelle<\/p>\n
de valeur régulatrice de l’ensemble de l’activité,<\/p>\n
concentratrice des efforts internes et de l’impact sur l’environnement.<\/p>\n
La personnalité affirmée de l’entreprise mobilise<\/p>\n
le corps social et créé des relations plus fortes,<\/p>\n
plus fidèles et plus fructueuses avec les partenaires.
<\/p>\n
<\/p>\n
La méthode : Elle comporte d’abord deux phases.
<\/p>\n
Une phase d’analyse des potentiels puis une phase d’appropriation<\/p>\n
par les responsables (équipe de direction par exemple).
<\/p>\n
<\/p>\n
Phase d’analyse des potentiels.
<\/p>\n
-> Choisir la source des potentiels de référence<\/p>\n
et, par exemple :
<\/p>\n
– la direction générale
<\/p>\n
– le corps social
<\/p>\n
– l’expérience antérieure
<\/p>\n
– un marché, une cible
<\/p>\n
– une référence choisie spécialement
<\/p>\n
– un service ou un produit de référence
<\/p>\n
– des moyens compétences, procédés.
<\/p>\n
-> Elucider la qualification générique originale
<\/p>\n
Utilisation d’une technique très performante, l’analyse<\/p>\n
figurative
<\/p>\n
(travail d’expert ou de groupe après une écoute<\/p>\n
appropriée).
<\/p>\n
<\/p>\n
Phase d’appropriation.
<\/p>\n
L’évaluation de la cohérence qualification de l’entreprise<\/p>\n
permet l’expérimentation et la validation, puis l’évaluation<\/p>\n
des écarts qualitatifs.
<\/p>\n
-> Application en interne
<\/p>\n
– management et ressources humaines
<\/p>\n
– communications et représentations
<\/p>\n
– productions et modes d’actions
<\/p>\n
-> Application en externe
<\/p>\n
– univers de pertinence, marché, cible
<\/p>\n
– profil et culture, coeur de cible
<\/p>\n
– segmentations significatives.
<\/p>\n
<\/p>\n
2) Optimisation de l’existant, le plan qualification<\/B>
<\/p>\n
a) Reformulation des critères de qualification des grandes<\/p>\n
fonctions de l’entreprise.
<\/p>\n
Chaque fonction concoure à la qualification générique<\/p>\n
de l’entreprise. Elle doit donc adopter la même échelle<\/p>\n
de valeur et la reproduire dans les termes spécifiques.
<\/p>\n
<\/p>\n
La méthode . Les responsables et les équipes doivent<\/p>\n
proposer une reformulation de la qualification générique<\/p>\n
déclinée dans leur domaine.
<\/p>\n
<\/p>\n
Elle doit faire ensuite l’objet d’une discussion en équipe<\/p>\n
de direction pour faciliter l’ajustement et l’appropriation collective<\/p>\n
d’une même qualification générique et ses<\/p>\n
déclinaisons.
<\/p>\n
<\/p>\n
b) Etablissement d’un plan "qualification" sectoriel.
<\/p>\n
Chaque secteur procédera de la même façon<\/p>\n
à la déclinaison à ses principales préoccupations.<\/p>\n
Après la reformulation des critères propres, l’évaluation<\/p>\n
des écarts et la recherche d’actions d’ajustement permettant<\/p>\n
d’élaborer un plan "qualification".
<\/p>\n
<\/p>\n
La méthode. Même principe de concertation aux différents<\/p>\n
niveaux autour des préoccupations spécifiques.<\/p>\n
Remontée des plans qualifications au niveau des secteurs,<\/p>\n
validation et remontée au niveau de l’équipe de<\/p>\n
direction pour validation finale.
<\/p>\n
<\/p>\n
3) Intégration et généralisation et développement<\/p>\n
de la culture "qualification"<\/B>
<\/p>\n
Les entreprises ont plus une culture quantitative que qualitative<\/p>\n
sauf pour quelques spécialistes. Le plan qualification<\/p>\n
doit donc commencer par trouver sa cohérence autour de<\/p>\n
la qualification générique de l’entreprise.
<\/p>\n
<\/p>\n
C’et l’occasion d’un apprentissage par ceux qui sont les garants<\/p>\n
des valeurs portées et exprimées par l’activité<\/p>\n
de l’entreprises : ses responsables hiérarchiques, dirigeants<\/p>\n
et managers. C’est le premier pas d’une macro-pédagogie<\/p>\n
qui sensibilise le corps social à cette optique "qualification".
<\/p>\n
<\/p>\n
Le deuxième pas consiste à généraliser<\/p>\n
cette culture par l’appropriation des notions, outils et méthodes<\/p>\n
du qualitatif et le développement systématique<\/p>\n
de son application de façon plus responsable et autonome<\/p>\n
(personnalisation).
<\/p>\n
<\/p>\n
Si la hiérarchie aura toujours à assurer la cohérence<\/p>\n
d’une qualification générique (c’est son rôle),<\/p>\n
chaque activité doit ajuster sa qualification propre et<\/p>\n
s’assurer de l’équation "qualification" entre<\/p>\n
les différents paramètres (Exemple : poste de travail\/recrutement;<\/p>\n
produit\/client; compétence\/objectifs de production; buts\/stratégie;<\/p>\n
moyens\/finalités, etc.)
<\/p>\n
<\/p>\n
La méthode. Une formation-action permet de découvrir<\/p>\n
l’application des méthodes de qualification en participant<\/p>\n
en situation réelle à leurs utilisations :
<\/p>\n
– Méthode d’analyse des qualifications avec "l’analyse<\/p>\n
figurative",
<\/p>\n
– Méthode de conception et de recherche de solutions autour<\/p>\n
de la
<\/p>\n
"créativité générative",
<\/p>\n
– Méthode d’optimisation par l’analyse de la valeur qualifiée
<\/p>\n
(retour aux sources perdues de l’analyse de la valeur).
<\/p>\n
<\/p>\n
4) Evaluation "qualification"
<\/p>\n
Une évaluation périodique de l’évolution<\/p>\n
grâce au plan qualification est nécessaire. Elle<\/p>\n
permet :
<\/p>\n
– de prendre conscience collectivement des progrès réalisés<\/p>\n
et à faire (renouvellement du plan),
<\/p>\n
– de renforcer le consensus autour des valeurs partagés<\/p>\n
et par suite la liberté créatrice et innovatrice<\/p>\n
de chacun.
<\/p>\n
– de tirer les enseignements de l’expérience et ainsi<\/p>\n
d’améliorer la qualification collective, principe de la<\/p>\n
spirale vertueuse de la qualité qualifiante.
<\/p>\n
<\/p>\n
La méthode. Chaque entreprise doit trouver sa manière<\/p>\n
propre d’évaluation et de participation. Une conception<\/p>\n
stratégique initiale et un premier pilotage extérieur<\/p>\n
permettrons la présence d’un oeil extérieur jouant<\/p>\n
un rôle symbolique régulateur pour garder le bon<\/p>\n
cap.<\/P><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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