. Si cela \u00e9tait si simple, \u00e7a se saurait, il n’y<\/p>\n
aurait pas eu tous le mouvement fran\u00e7ais et international<\/p>\n
de la Qualit\u00e9.<\/p>\n
J’ai \u00e9t\u00e9 amen\u00e9 \u00e0 m’int\u00e9resser<\/p>\n
aux probl\u00e8mes de la qualit\u00e9, il y a plus de dix<\/p>\n
ans, \u00e0 l’\u00e9poque o\u00f9 la grande vague allait<\/p>\n
emporter les entreprises fran\u00e7aises vers des succ\u00e8s<\/p>\n
de plus en plus excellents gr\u00e2ce aux d\u00e9couvertes<\/p>\n
stup\u00e9fiantes des am\u00e9ricains et des japonais.<\/p>\n
C’est d’abord en tant que ph\u00e9nom\u00e8ne social et donc<\/p>\n
ph\u00e9nom\u00e8ne humain que je me suis int\u00e9ress\u00e9<\/p>\n
\u00e0 la question. Avec la th\u00e9orie des Coh\u00e9rences<\/p>\n
Humaines, j’ai donc \u00e9t\u00e9 amen\u00e9 \u00e0 m’interroger<\/p>\n
sur les questions de Sens en g\u00e9n\u00e9ral et, en particulier,<\/p>\n
le Sens de ce ph\u00e9nom\u00e8ne et des comportements et<\/p>\n
des pratiques qui s’y rattachaient. Une des pistes \u00e9tait<\/p>\n
celle-l\u00e0. Au fond lorsque le souci de qualit\u00e9 d\u00e9passe<\/p>\n
le bien faire traditionnel, alors il n’y a pas loin une inqui\u00e9tude<\/p>\n
de disqualification et en r\u00e9action un souci de qualification,<\/p>\n
authentique ou non.<\/p>\n
Depuis, force proc\u00e9dures d’examen et force certificats<\/p>\n
ont renforc\u00e9 l’exigence.<\/p>\n
On en est maintenant \u00e0 se demander s’il y a une vie apr\u00e8s<\/p>\n
l’ISO 9000. Certains font l’hypoth\u00e8se que la satisfaction<\/strong><\/p>\n du client<\/strong> serait le v\u00e9ritable horizon de la qualit\u00e9,<\/p>\n d’autres trouvant cela insuffisant en appelle \u00e0 une qualit\u00e9<\/strong><\/p>\n totale<\/strong> qui ne laisserait passer sans doute aucune d\u00e9faillance.<\/p>\n On assiste ainsi \u00e0 la fois au triomphe d’une forme normative<\/p>\n r\u00e9serv\u00e9e \u00e0 des sp\u00e9cialistes et \u00e0<\/p>\n l’\u00e9mergence d’un certain nombre d’interrogations sur le<\/p>\n d\u00e9passement de cette \u00e9tape. L’existence d’une association<\/p>\n telle que Qualifier est bien l’indice que ce n’est pas si simple,<\/p>\n qu’il y a bien d’autres enjeux que ceux d’une quelconque certification.<\/p>\n En fait, la qualit\u00e9 est un ph\u00e9nom\u00e8ne humain<\/p>\n et en tant que tel, il peut lui \u00eatre donn\u00e9 plusieurs<\/p>\n Sens. A chaque Sens correspond une logique, une conception de<\/p>\n la qualit\u00e9 et un type d’enjeux bien sp\u00e9cifique.<\/p>\n Ce sera mon propos tout d’abord d’indiquer quelques rep\u00e8res<\/p>\n des diff\u00e9rents Sens de la qualit\u00e9.<\/p>\n Ensuite, je proposerai la perspective d’une certaine conception<\/p>\n dans l’un de ces Sens: signifi\u00e9 par l’expression \u00ab\u00a0Qualit\u00e9<\/p>\n qualifiante\u00a0\u00bb et qui se traduit par une d\u00e9marche sp\u00e9cifique.<\/p>\n Enfin, je terminerai par le probl\u00e8me de l’\u00e9valuation<\/p>\n en mati\u00e8re de qualit\u00e9 et des crit\u00e8res qui<\/p>\n pourraient \u00eatre pris en compte par le contr\u00f4le de<\/p>\n gestion.<\/p>\n J’en resterai dans mon expos\u00e9 au stade des principes r\u00e9servant<\/p>\n pour nos \u00e9changes quelques explications ou illustrations.<\/p>\n LES SENS DE LA QUALITE<\/strong><\/p>\n On peut les rep\u00e9rer par la combinaison de deux alternatives<\/p>\n :<\/p>\n La premi\u00e8re<\/strong> oppose deux conceptions.<\/p>\n Dans un Sens la qualit\u00e9, c’est l’absence de d\u00e9faut.<\/strong><\/p>\n Z\u00e9ro d\u00e9faut, la chasse au d\u00e9faut, tout le<\/p>\n monde conna\u00eet. C’est une logique qui peut aller loin dans<\/p>\n l’\u00e9limination de l’imparfait, du faillible. Or chacun<\/p>\n sait que l’homme est faillible. C’est pour cela que cette logique<\/p>\n est r\u00e9ductioniste, r\u00e9duction de l’humain \u00e0<\/p>\n l’op\u00e9ration, r\u00e9duction au mat\u00e9riel, au quantitatif,<\/p>\n au processus. Automatisons et la qualit\u00e9 devrait \u00eatre<\/p>\n sans faille!<\/p>\n Malheureusement, il n’y a l\u00e0 aucune r\u00e9f\u00e9rence<\/p>\n aux valeurs humaines.<\/p>\n Il y a un autre Sens \u00e0 donner \u00e0 la qualit\u00e9,<\/p>\n c’est celle d’indicateur de valeur humaine<\/strong> ,<\/p>\n de qui l’offre et de qui la re\u00e7oit. La qualit\u00e9<\/p>\n devient alors un signe de valeur<\/strong> , relatif \u00e0<\/p>\n ceux qui l’\u00e9changent selon leur caract\u00e8re, leur<\/p>\n culture, leur personnalit\u00e9. Nous sommes en plein qualitatif,<\/p>\n en pleine subjectivit\u00e9 humaine, ce dont on a horreur dans<\/p>\n certains milieux. Il est facile d’illustrer cela dans le contexte<\/p>\n ici pr\u00e9sent.<\/p>\n Le fonctionnement parfait et sans d\u00e9faut de \u00ab\u00a0Socrate\u00a0\u00bb<\/p>\n n’est pas strictement identifiable \u00e0 la valeur du service<\/p>\n attendu, ni \u00e0 la valeur des hommes et de l’entreprise<\/p>\n SNCF. Les questions bien actuelles du service public sont aussi<\/p>\n \u00e0 consid\u00e9rer, s’agit-il du fonctionnement d’un<\/p>\n syst\u00e8me sans d\u00e9faut ou s’agit-il de servir des<\/p>\n publics selon les valeurs qu’ils y attachent? La perfection de<\/p>\n l’absolu ou bien une valeur relative \u00e0 ceux qui la fournissent<\/p>\n et \u00e0 ceux qui l’appr\u00e9cient? Avec ou sans hommes?<\/p>\n Il y a une autre alternative de Sens<\/strong> :<\/p>\n – Ou bien la qualit\u00e9 n’est qu’une apparence de<\/strong><\/p>\n forme<\/strong> surajout\u00e9e au produit ou au service, quelques<\/p>\n fioritures, un \u00ab\u00a0plus communication\u00a0\u00bb en quelques sortes.<\/p>\n – Ou bien la qualit\u00e9 est ce qui traduit authentiquement<\/strong><\/p>\n la nature propre<\/strong> , sp\u00e9cifique, originale, intrins\u00e8que<\/p>\n du produit ou service. Celle qui exprime l’art et la ma\u00eetrise<\/p>\n authentique de ceux qui produisent et dans laquelle se retrouvent,<\/p>\n se reconnaissent ceux qui l’appr\u00e9cient.<\/p>\n Est-ce une affaire de look, habile, ou une affaire de position<\/p>\n originale, d’engagement authentique, de responsabilit\u00e9<\/p>\n mais aussi de consid\u00e9ration r\u00e9ciproque.<\/p>\n Ces deux dialectiques dessinent une carte de coh\u00e9rences<\/p>\n et mettent en \u00e9vidence quatre Sens.<\/p>\n La qualit\u00e9 qualifiante<\/p>\n Ce ne sont que des \u00e9vidences mais redoutables par rapport<\/p>\n \u00e0 nombre d’habitudes et de r\u00e9flexes.<\/p>\n La qualit\u00e9 :<\/p>\n qualifie le produit,<\/p>\n qualifie le client ou l’usager qui l’appr\u00e9cie,<\/p>\n qualifie celui qui produit ou rend service.<\/p>\n La qualit\u00e9 est qualifiante<\/strong><\/p>\n parce qu’elle identifie la valeur propre,<\/p>\n parce qu’elle donne de la valeur,<\/p>\n parce qu’elle potentialise de la valeur.<\/p>\n C’est vrai pour le client<\/strong><\/p>\n pour son identification, il se sent consid\u00e9r\u00e9,<\/p>\n reconnu, valoris\u00e9,<\/p>\n pour son bien propre, il re\u00e7oit un service significatif,<\/p>\n pour son \u00e9volution, il apprend la valeur du service et<\/p>\n s’\u00e9duque.<\/p>\n C’est vrai pour le producteur<\/strong><\/p>\n pour son identification, il se sent consid\u00e9r\u00e9,<\/p>\n reconnu, valoris\u00e9,<\/p>\n pour son bien propre, il re\u00e7oit les fruits significatifs<\/p>\n de son<\/p>\n travail,<\/p>\n pour son \u00e9volution, il apprend \u00e0 mieux ma\u00eetriser<\/p>\n la valeur du<\/p>\n service rendu.<\/p>\n La qualit\u00e9 du produit m\u00e9diatise cette relation<\/strong><\/p>\n de qualification r\u00e9ciproque. Elle en r\u00e9alise et<\/p>\n r\u00e9v\u00e8le le Sens<\/strong> .<\/p>\n On pourrait pointer rapidement ce qui est disqualifiant :<\/p>\n La non reconnaissance de la personnalit\u00e9<\/p>\n propre des uns ou des autres pour une \u00ab\u00a0qualit\u00e9\u00a0\u00bb<\/p>\n anonyme.<\/p>\n L’in\u00e9quation du service dont la<\/p>\n mesure ferait abstraction du \u00ab\u00a0bien propre\u00a0\u00bb des personnes<\/p>\n par une qualit\u00e9 mesur\u00e9e de fa\u00e7on arbitraire,<\/p>\n abstraite ou hors sujet.<\/p>\n La d\u00e9simplication des uns ou des<\/p>\n autres par rapport \u00e0 la valeur humaine de la qualit\u00e9<\/p>\n dont ils se sentent exclus ou disqualifi\u00e9s.<\/p>\n Alors comment d\u00e9velopper<\/strong><\/p>\n la qualit\u00e9 qualifiante ?<\/strong><\/p>\n 1) <\/strong>D’abord prendre en consid\u00e9ration<\/strong><\/p>\n les hommes et les valeurs humaines<\/strong> , personnelles et<\/p>\n culturelles comme crit\u00e8res de qualit\u00e9.<\/p>\n Pour cela, il faut discerner, \u00e9lucider, analyser, identifier<\/strong><\/p>\n les valeurs propres sp\u00e9cifiques<\/strong> qui donnent Sens<\/p>\n \u00e0 la qualit\u00e9, la rendent significative et donc<\/p>\n qualifiante: Qualit\u00e9 propre d’une entreprise, d’un service,<\/p>\n d’une \u00e9quipe, d’un m\u00e9tier, d’un Sens mais aussi<\/p>\n requis par des clients particuliers.<\/p>\n C’est tout un art du qualitatif qu’il faut d\u00e9velopper.<\/p>\n Il existe des moyens techniques et m\u00e9thodes pour cela<\/p>\n ( analyse de coh\u00e9rences, analyse figurative etc. ).<\/p>\n 2) <\/strong>Ensuite, il faut se doter d’une organisation<\/strong><\/p>\n coh\u00e9rente<\/strong> avec le syst\u00e8me de valeur pr\u00e9c\u00e9dent.<\/p>\n La mani\u00e8re de faire, d’orchestrer l’activit\u00e9 est<\/p>\n elle m\u00eame significative. C’est une question de management<\/p>\n de l’entreprise ( Management de la qualit\u00e9 ou par la qualit\u00e9),<\/p>\n comme dans ses relations clients, march\u00e9s. C’est tout<\/p>\n l’art d’une strat\u00e9gie macro-p\u00e9dagogique qui offre<\/p>\n un cadre et un encadrement qualifiant pour mettre en oeuvre une<\/p>\n politique qualit\u00e9.<\/p>\n 3)<\/strong> Enfin, il faut r\u00e9habiliter<\/strong><\/p>\n la notion de m\u00e9tier<\/strong> , trop souvent r\u00e9duit<\/p>\n \u00e0 son aspect technique alors que le terme renvoie \u00e0<\/p>\n l’id\u00e9e de service. Le m\u00e9tier, c’est l’art et la<\/p>\n mani\u00e8re de ma\u00eetriser le service.<\/p>\n Au-del\u00e0 de ces principes, c’est toute une r\u00e9volution<\/p>\n culturelle qui est \u00e0 refaire dans un contexte domin\u00e9<\/p>\n par les principes industriels o\u00f9 r\u00e9gnaient quantitatif,<\/p>\n m\u00e9canismes, rationalit\u00e9s r\u00e9ductrices et<\/p>\n o\u00f9 la consid\u00e9ration de l’humain, ses valeurs et<\/p>\n qualit\u00e9s \u00e9taient laiss\u00e9es dans l’ombre ou<\/p>\n marginalis\u00e9es. Il ne faut pas s’\u00e9tonner qu’on ne<\/p>\n dispose plus des moyens intellectuels et pratiques de ma\u00eetriser<\/p>\n ces dimensions et que l’on tende toujours \u00e0 les r\u00e9duire<\/p>\n au connu.<\/p>\n Pour terminer, je voudrais parler de l’\u00e9valuation de la<\/p>\n qualit\u00e9 et du r\u00f4le possible du contr\u00f4le de<\/p>\n gestion en la mati\u00e8re.<\/p>\n Qui dit \u00e9valuation dit \u00e9chelle de valeur, vous<\/p>\n voyez la connection avec la qualit\u00e9, mais aussi la d\u00e9connection<\/p>\n d’avec tous les syst\u00e8mes qui ignorent les valeurs humaines,<\/p>\n personnelles et culturelles.<\/p>\n a) <\/strong>Alors pour \u00e9valuer la qualit\u00e9,<\/p>\n il faut en premier d\u00e9terminer quel Sens particulier elle<\/p>\n a dans la culture de l’entreprise ou dans la culture de ses clients.<\/p>\n C’est alors une question de pertinence de Sens<\/strong><\/p>\n . Si la qualit\u00e9 n’est pas significative, alors elle n’a<\/p>\n pas de valeur.<\/p>\n b)<\/strong> Pour \u00e9valuer la qualit\u00e9, il<\/p>\n y a encore \u00e0 appr\u00e9cier la coh\u00e9rence de Sens.<\/p>\n Il ne suffit pas qu’une partie des choses aillent dans le bon<\/p>\n Sens, si le reste s’en \u00e9carte. C’est vrai pour la qualit\u00e9<\/p>\n d’un produit ou celle d’un projet, d’une entreprise, de son management,<\/p>\n etc.<\/p>\n c)<\/strong> Pour \u00e9valuer la qualit\u00e9, il<\/p>\n y a enfin un troisi\u00e8me crit\u00e8re, celui de<\/strong><\/p>\n performance<\/strong> . C’est la mesure, qui peut alors \u00eatre<\/p>\n quantifi\u00e9e, d’un degr\u00e9 de valeur. C’est l\u00e0<\/p>\n qu’intervient le quantitatif lorsqu’il est une mesure significative.<\/p>\n A quoi sert-il qu’une automobile ait un moteur performant s’il<\/p>\n lui manque une roue ? ou qu’un voyageur dispose d’un excellent<\/p>\n confort s’il rate sa correspondance? C’est incoh\u00e9rent!<\/p>\n Mais tout cela ne vaut que pour un automobiliste ou un voyageur<\/p>\n qui a un projet, une intention qui ait un Sens, sans quoi cela<\/p>\n n’a aucune pertinence.<\/p>\n Que vient faire le contr\u00f4le de gestion dans tout \u00e7a.<\/p>\n Si le contr\u00f4le de gestion s’entend comme certains le voudraient,<\/p>\n en tant que moyen de pilotage de l’entreprise, alors il ne peut<\/p>\n se passer d’\u00e9valuer la qualit\u00e9.<\/p>\n En effet, celle-ci est li\u00e9e au Sens de l’entreprise sans<\/p>\n lequel il n’y a rien \u00e0 piloter. Il d\u00e9termine le<\/p>\n crit\u00e8re de pertinence de l’\u00e9valuation de la qualit\u00e9<\/p>\n \u00e0 tous les niveaux.<\/p>\n Ensuite, il faut s’assurer que tout va dans le m\u00eame Sens.<\/p>\n C’est le crit\u00e8re de coh\u00e9rence dont l’ignorance<\/p>\n permet si facilement de faire un pas en avant et un pas en arri\u00e8re<\/p>\n sans y prendre garde.<\/p>\n Enfin, il faut prendre la mesure du degr\u00e9 de performance,<\/p>\n forc\u00e9ment sur une \u00e9chelle de valeur pr\u00e9\u00e9tablie.<\/p>\n Je vous propose simplement de retenir ceci. C’est que les crit\u00e8res<\/p>\n de pertinence, de coh\u00e9rence et de performance sont indispensables<\/p>\n pour \u00e9valuer la qualit\u00e9 et plus g\u00e9n\u00e9ralement<\/p>\n la marche de l’entreprise. Si le contr\u00f4le de gestion s’en<\/p>\n reconna\u00eet la mission alors il peut contribuer gr\u00e2ce<\/p>\n \u00e0 une d\u00e9marche appropri\u00e9e \u00e0 une meilleure<\/p>\n qualification de l’entreprise.<\/p>\n CONCLUSION<\/strong><\/p>\n Tous les moyens que j’ai \u00e9voqu\u00e9s, techniques, outils,<\/p>\n m\u00e9thodologies sont d\u00e9velopp\u00e9es par l’Institut<\/p>\n Coh\u00e9rences dans le cadre de l’Ecole du Sens. Je voudrais<\/p>\n conclure sur le fait qu’aujourd’hui on ne doit plus se contenter<\/p>\n de l’id\u00e9e de qualit\u00e9. Il faut lui donner un Sens<\/p>\n et pas n’importe lequel sinon la qualit\u00e9 peut \u00eatre<\/p>\n aussi un moyen de disqualification, j’en connais mille exemples.<\/p>\n C’est \u00e0 ce type de pr\u00e9occupation que l’Institut<\/p>\n Coh\u00e9rences est vou\u00e9 pour proposer des conceptions<\/p>\n et des m\u00e9thodes qui int\u00e8grent cette question si<\/p>\n cruciale du Sens, dans les affaires humaines en g\u00e9n\u00e9ral<\/p>\n et la qualit\u00e9 en particulier.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" La notion de qualit\u00e9 est polys\u00e9mique. L’analyse montre que cette expression ne porte pas que des Sens positifs et entraine des pratiques discutables. 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